内容
● 安全管理のための研修会
日時
202011月2日、11月9日
（株）サンキより借用した（株）スズケン制作動画
電話対応の基本
〈受ける時〉
・名指し人、要件を確認。要件は必ず復唱。
取り次ぎ→場面に応じた適切な判断が大切。
・「失礼いたします。ごめんくださいませ。」が無難。
〈掛ける時〉
・いつもお世話になります。ご都合、よろしいでしょうか？
・簡潔に伝える。
明るく、元気よく、丁寧に。
心理状態や雰囲気は伝わる。
積極的にクッションことばを使う。
いつも微笑みを絶やさず、礼儀正しい応対を心掛ける。
クレーム対応の考え方【グッドマンの法則に学ぶ】
良い評判は5人に伝わる。悪い評判は10人に伝わる。
クレームを言わないお客様は去っていく。
クレーム対応を素早くすると再購入頂ける。
クレームの伝えられ方
直接口頭で
手紙、電話、FAX、投書箱、メール
態度（ボディー・ランゲージ）…にらみつける、目線を合わさない、腕組みをしている等々
無言のメッセージを見逃さない。注意深く観察、細かい心配り
クレームを活かす対応の考え方
➢接遇対応スキルを使いこなす
➢クレーム内容は必ず共有する
➢クレームをサービス改善に結びつける
➢クレームを訴える患者さんに感謝するという姿勢を持つ
クレームに対する職員の意識
①隠さない ➁恐れない ③悩まない ➃逃げない
クレームを活かす解決法
・責任追及は、根本的な解決にはつながらない・原因追及は、サービス改善につながる
クレーム対応のポイント（ピックアップ）
➢クレーム対応は職員全員統一された対応→マニュアル化
➢クレーム対応の３変法→「場所」「時間」「人」を変える→環境整備や、人の備えも大切
➢施設全体でクレーム情報を共有する
クレーム対応の流れ（対応手順）必ず記録する
①上司・他部署に報告→報告・連絡・相談 ➁応急処置を講じる→一人で対応しない
③原因を究明する→責任のみを追及しない ➃問題を解決する→誠意をつくす
⑤解決策を伝える→個別対応や広報 ⑥サービスの改善→マニュアル等に反映
・患者様の立場を尊重。個人レベルではなく組織対応が基本 ・問題点対応を優先して、誠心誠意対応する
クレームを招かない対応とは【クレームを未然に防ぐために】
➢接遇の基本を大切に
・笑顔を惜しまない・挨拶は顔を見てこちらから先に声をかける・相手を敬う言葉づかい・礼儀正しく、感じの良い態度や姿勢・正しい身だしなみ
➢プロとしての自覚と知識
➢ていねいな説明と情報提供（インフォームドコンセント）
➢明るい職場と円滑な人間関係
クレームに適切に対応すると、患者様の期待に応えることになり→良い関係が築ける
クレームは患者様からのエール
